Наличие у сервисного центра сертификации от производителя техники - хороший ориентир для клиента, гарантирующий высокое качество услуг. Что представляет собой процесс получения статуса сервисного центра? Отличаются ли условия у разных производителей? Какие требования предъявляются к техническому оснащению? Журнал "Урал Трак" отправился за ответами на эти вопросы в ремонтные организации, обладающие заветным сертификатом производителя.

Что представляет собой процесс получения статуса сервисного центра?

Алексей Лекомцев, инженер по сервису ООО «Компания „Уралпромсервис"», официального дилера компании «Четра»:

— Аттестация (сертификация) сервисного центра на право проведения технических обслуживаний и ремонтов техники «Четра» проводится силами специализированной сервисной службы производителя на основании поданной заявки в виде очного аудита претендента. Единым сервисным оператором концерна «Тракторные заводы» по гарантийному обслуживанию техники «Четра» является ООО «Сервис Промышленных Машин». Наша организация — ООО «Компания „Уралпромсервис"» — прошла данную аттестацию и является официальным региональным сервисным центром по обслуживанию техники «Четра».

Алексей Рямов, специалист отдела продаж ЗАО «УралМАЗсервис»:

— Процесс получения статуса сервисного центра сложен. Чтобы его получить, необходимо иметь большие производственные площади, очень большой склад запасных частей, а самое необходимое и главное — это квалифицированные специалисты. Все сотрудники нашего предприятия постоянно проходят стажировку на Минском автомобильном заводе, ОАО «Автодизель», ООО «Каминз».

Руслан Ахьямов, директор ООО «Компания „ТГМ-Сервис"»:

— Сервисный центр — уполномоченная организация, которой изготовитель техники или авторизованный дилер доверяет проведение обследования, дефектовки, сервисного и гарантийного обслуживания продукции, выпускаемой изготовителем. Предприятию-изготовителю или дилеру не всегда экономически выгодно в каждом регионе присутствия своих машин иметь собственный центр, с содержанием ремонтных площадей, квалифицированных работников. В таких случаях организация ищет партнёров-подрядчиков в интересующем их регионе, имеющих техническую и административную возможность обслуживать продукцию предприятия-изготовителя. Выбор может осуществляться как на конкурсной основе, так и при условии соответствия требованиям завода-изготовителя. Эти требования касаются технического оснащения ремонтной организации, квалификации сотрудников, которые обязательно проходят обучение для работы с продукцией данного бренда. Например, при получении статуса сервисного партнёра завода ОАО «Коммаш» (г. Арзамас) специалисты ООО «Компания „ТГМ-Сервис"» прошли обучение на предприятии-изготовителе. Инициатором такого сотрудничества может быть и та, и другая сторона. Существуют также примеры, когда новая торговая марка, бренд продвигают свою продукцию на новый регион, рынок, и потенциальные клиенты интересуются, кто будет осуществлять поддержку и гарантийное обслуживание продукции, так как клиенту не интересен удалённый сервис. В этом случае специалисты продающей организации или производителя идут на компромисс с потенциальными покупателями, предлагая последним порекомендовать уже известные компании, которым можно будет предложить заключить сервисный договор на обслуживание. И сами ремонтные организации отправляют на заводы письма с предложениями о партнёрстве. Это взаимовыгодное сотрудничество.

Отличаются ли условия у разных производителей?

Алексей Лекомцев:

— Несомненно, отличаются. У каждого производителя свои требования и условия. Концерн «Тракторные заводы», являясь крупнейшим производителем спецтехники в своём сегменте, предъявляет достаточно высокие требования к СЦ. Производитель всегда заинтересован в качественном и доступном гарантийном и постгарантийном обслуживании выпускаемой им техники. Строго регламентируемые, максимально сжатые сроки восстановления техники, контроль хода устранения отказов на каждом этапе, наличие складов запасных частей во всех регионах РФ, индивидуальный подход к каждому потребителю — лишь часть сервисной политики производителя. Тут всё достаточно просто — производитель известной и надёжной техники устанавливает более высокие требования к сервисному обслуживанию, в то время как производитель, основной целью которого является просто «выйти» с продуктом и «зацепиться» в данном регионе, уделяет таким моментам меньше внимания.

Какие требования предъявляются к техническому оснащению?

Для получения статуса сервисного центра установлены требования к материальнотехнической базе, ремонтно-производственным и складским площадям, организации и проведению работ, квалификации и обученности сервисного персонала. Свод требований определён стандартом по сервису, на соответствие которому ежеквартально проводятся аудиты сервисного центра.

Сервисный центр обязан:

— иметь достаточную материально-техническую базу, необходимый парк сервисного автотранспорта, ремонтно-производственные и складские площади согласно требованиям стандарта по сервису;

— иметь технический персонал соответствующей квалификации и с опытом работы по сервисному обслуживанию техники «Четра», прошедшему обучение в ООО «Сервис Промышленных Машин»;

— иметь в наличии неснижаемый гарантийный фонд запасных частей для осуществления своей деятельности;

— оказывать потребителю качественные услуги по ремонту любой сложности;

— осуществлять сервисное обслуживание всей техники «Четра» в закреплённом регионе;

— рассматривать и в кратчайшие сроки удовлетворять рекламации потребителей в гарантийный период эксплуатации техники;

— выполнять предпродажную подготовку и техническое обслуживание техники, проводить гарантийные, текущие и капитальные ремонты техники в течение всего срока эксплуатации, выполнять техническое диагностирование техники и её систем, в том числе в местах непосредственной эксплуатации;

— иметь необходимую документацию на проведение сервисных работ, обеспечивать и постоянно поддерживать технологию и качество сервисных работ на уровне, установленном стандартом по сервису;

— консультировать потребителей по вопросам конструкции, технических характеристик, правил использования и эксплуатации техники.

Требует ли сертификация дополнительных финансовых затрат?

Алексей Лекомцев:

— Сертификация, как и обучение сервисного персонала, абсолютно бесплатная и проводится за счёт производителя техники (его сервисной организации — ООО «Сервис Промышленных Машин»).

Алексей Рямов:

— Требования к техническому оснащению предъявляются очень высокие, существует технический прогресс, и мы двигаемся вместе с ним. Нашими специалистами постоянно ведётся внедрение новых технологий, а также изготавливаются новые стенды для обслуживания двигателей, и это требует немалых финансовых затрат.

Даёт ли статус сервисного центра право на какую-либо поддержку от производителя?

Алексей Лекомцев:

— Производитель обеспечивает СЦ оригинальными комплектующими запасными частями на взаимовыгодных условиях, компенсирует затраты СЦ, понесённые при рассмотрении гарантийных отказов, осуществляет техническую консультационную поддержку сервисных специалистов, проводит очное и удалённое (через веб-ресурс) обучение персонала, обеспечивает технической литературой, участвует в презентациях СЦ. Опять же, оговорюсь, это касается крупных производителей, заинтересованных в качественном техническом сопровождении своей продукции. Малоизвестные производители, для которых рынок в данном регионе не является ключевым или которые не имеют возможности или желания уделять сервисному обслуживанию своей продукции должного внимания, зачастую никак не поддерживают своих дилеров (сервисные центры) в части гарантийного и постгарантийного сервиса.

Алексей Рямов:

— Статус сервисного центра даёт право самостоятельно заниматься обслуживанием и ремонтом техники производителя, открывая тем самым новые возможности для получения дополнительной прибыли и повышения лояльности со стороны клиентов!

Руслан Ахьямов:

— Конечно, при идеальных условиях, для оперативного и качественного обслуживания продукции, завод-изготовитель должен обеспечить склад своего сервисного партнёра всеми необходимыми запчастями, а также обеспечить его всей технической литературой, но так бывает далеко не всегда. Поэтому сервисные центры вынуждены дополнительно заниматься поиском отдельных компонентов самостоятельно. Сервисный центр работает непосредственно с продукцией и конечными потребителями и может вносить рекомендации и корректировки по устройству тех или иных узлов, рационализаторские предложения.

Хочу отметить ещё один важный момент. Статус сервисного центра даёт клиенту гарантию в том, что ремонт будет проведён качественно и грамотно. Статус сервисного центра — это доверие бренда, репутационная и имиджевая составляющая, которой дорожат.